OTRS erlaubt es Ihnen, die Ticket-Status zu verändern oder neue Status hinzuzufügen. Hierbei gibt es zwei wichtige Optionen. Zum Einen den Namen des Status "state-name" und zum Zweiten den Type des Status "state-type".

Im Admin-Interface können Sie innerhalb der Einstellungen für "Status" neue Status für die vorhandenen Statustypen hinzufügen oder ändern.

Beachten Sie, dass Sie bei Änderungen am Status "neu - new" auch die entsprechenden Änderungen in der Konfigurationsdatei Kernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End vornehmen müssen.

    [...]
    # PostmasterDefaultState
    # (The default state of new tickets.) [default: new]
    $Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';

    # CustomerDefaultState
    # (default state of new customer tickets)
    $Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
    [...]

Auch bei Änderungen am Status "offen - open" sind Änderungen in Kernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End von Nöten!

    [...]
    # default phone new state
    $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNextState'} = 'open';

    # PostmasterFollowUpState
    # (The state if a ticket got a follow up.) [default: open]
    $Self->{PostmasterFollowUpState} = 'open';
    [...]

Möchten Sie einen neuen Statustyp hinzufügen, müssen Sie zuerst die ticket_status-type-Tabelle in der OTRS Datenbank mit Hilfe eines entsprechenden Datenbankclient anpassen.

linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor.  Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log

Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.

mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A

Database changed
mysql> insert into ticket_state_type (name,comments) values ('own','Own
state type');
Query OK, 1 row affected (0.00 sec)

mysql> quit
Bye
linux:~#

Nun können Sie über das Admin-Interface innerhalb der Einstellungen für "Status" neue Ticketstatus hinzufügen, die als Statustyp "own" enthalten. Anschließend müssen Sie noch in Kernel/Config.pm oder über das grafische Konfigurations-Front-end einstellen, an welchen Stellen im System der neue Status verwendet werden soll, z.B.:

    [...]
    # Ticket::DefaultNextMoveStateType
    # default move next state
    $Self->{'Ticket::DefaultNextMoveStateType'} = ['open', 'closed'];

    # next possible states after phone
    $Self->{'Ticket::PhoneDefaultNextStateType'} = ['open', 'pending auto', 'pending reminder', 'closed'];

    # default next state
    $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNextState'} = 'closed successful';

    # default next state [default: open]
    $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNewNextState'} = 'open';

    # next possible states after email
    $Self->{'Ticket::EmailDefaultNextStateType'} = ['own-state', 'open', 'pending auto', 'pending reminder', 'closed'];

    # default next state
    $Self->{'Ticket::Frontend::EmailNewNextState'} = 'open';

    # (default note next state)
    $Self->{'Ticket::DefaultNextNoteStateType'} = ['new', 'open', 'closed'];

    # Ticket::DefaultNextOwnerStateType
    # (default note next state)
   $Self->{'Ticket::DefaultNextOwnerStateType'} = ['open', 'closed'];

    # default compose next state
    $Self->{'Ticket::DefaultNextComposeType'} = 'open';

    # next possible states for compose message
    $Self->{'Ticket::DefaultNextComposeStateType'} = ['open', 'closed', 'pending auto', 'pending reminder'];

    # default bounce next state
    $Self->{'Ticket::Frontend::BounceState'} = 'closed successful';

    # next possible states for bounce message
    $Self->{'Ticket::DefaultNextBounceStateType'} = ['open', 'closed'];

    # next possible states for forward message
    $Self->{'Ticket::DefaultNextForwardStateType'} = ['open', 'closed'];

    # Ticket::ViewableStateType
    # (see http://yourhost/otrs/index.pl?Action=AdminState -> StateType)
    $Self->{'Ticket::ViewableStateType'} = ['new', 'open', 'pending reminder', 'pending auto'];

    # Ticket::UnlockStateType
    # (Tickets which can be unlocked by bin/UnlockTickets.pl
    # (see http://yourhost/otrs/index.pl?Action=AdminState -> StateType)
    $Self->{'Ticket::UnlockStateType'} = ['open', 'new'];
    [...]

Fügen Sie einfach bei den Konfigurationsparametern, bei denen Ihr neuer Statustyp mit aufgeführt werden soll, Ihren neuen Statustyp mit hinzu.